LINEでのチャット営業：最初のメッセージから成約まで

次の会話は、どちらも架空の会話例です。ネットショップの運営代行を行う会社のLINE公式アカウントに、見込み客が最初のメッセージを送った場面を想定しています。

【架空の会話例A】
お客様：「運営代行について知りたいです」
店舗　：「ご連絡ありがとうございます！基本プランは月額○○円、
         オプションは以下のとおりです。（料金表の画像）」
お客様：（既読のまま、返信なし）

【架空の会話例B】
お客様：「運営代行について知りたいです」
店舗　：「ご連絡ありがとうございます。ご案内の前に、3点だけ教えてください。
         ①すでに運営中のショップはありますか（ある／これから）
         ②いちばん困っていることは何ですか
         ③始めたい時期はいつ頃ですか（今月／3か月以内／未定）」
お客様：「運営中です。商品登録に時間を取られています。できれば来月から」

Aは丁寧で、情報も正確です。それでも返信が止まるのは、相手が知りたかったことと店舗が答えたことがずれているからです。Bは、3つの質問に答えるだけで次の話が具体的になります。この差が、本稿で扱う内容のほぼ全部です。

最初の1通は料金ではなく、答えやすい質問にする

問い合わせの第一声が「知りたいです」である場合、相手はまだ自分の課題を言葉にできていないことが多いものです。ここで料金を出すと、相手は他社の料金と並べて比べる材料を手に入れます。何に困っていて、いつまでに解決したいのかを知らないまま価格だけを渡すと、価格以外の判断軸を持ち込めなくなります。これは実践セールスファネルの記事で扱った「見極めの前に条件を確かめる」順序と同じ考え方です。

最初の返信の型は、受け止め、質問、選択肢の三つ組です。まず問い合わせへの礼を一文で述べます。次に、お答えするために質問が必要な理由を一言添えます。最後に、質問は3つまでにして、選択式で答えられる形にします。自由記述の質問を3つ並べると、スマートフォンで長文を打つ負担から離脱されます。

返信速度も設計の対象です。チャットは電話より応答の間隔が許容されますが、営業時間外に何の反応もないと、相手は別の会社に同じ質問を送ります。営業時間外の自動返信には「受付した」「何時以降に担当者が返信する」の2点だけを書き、中身のある回答は営業時間内に人が出す、と分けておくのが現実的です。

LINE公式アカウントの機能を役割ごとに使い分ける

機能の名前を知っているだけでは運用になりません。どの機能が入口を作り、どの機能が整理し、どの機能が人の判断を必要とするかを、次の表で切り分けます。機能の提供範囲や契約プランごとの扱い、メッセージ通数の数え方は変更されることがあるため、実際の運用前にLINE公式アカウントの公式ヘルプで確認してください※1。

表の読み方として、自動化できる部分と人が書く部分の境界を意識してください。あいさつメッセージ、営業時間外の応答、タグの付与までは仕組みに任せられます。見極めの会話から提案までは、相手の文面に合わせた1:1の返信が効きます。LINEの応答設定にはAIによる自動応答機能も案内されていますが、誤った内容を返す可能性があるため、価格・契約条件・効果に関わる回答に使うかどうかは、自社の判断で慎重に決めるべきです。

WhatsApp Business との違い

顧客層によっては WhatsApp が主な連絡手段になります。WhatsApp には、個人事業や小規模店舗向けの WhatsApp Business アプリと、API を使う WhatsApp Business Platform があります。前者には、あいさつメッセージ、不在メッセージ、クイック返信、ラベル（顧客の分類）といった機能があります。後者では、顧客から連絡があって一定時間が過ぎた後に事業者から先に送る場合、承認されたテンプレートメッセージを使う必要があり、メッセージを送る前のオプトイン（受信への同意）も求められます※6。

LINEと WhatsApp のどちらを選ぶかは、機能の比較よりも、顧客がすでに日常的に使っている連絡手段はどちらか、で決まります。自社が使いやすい手段に顧客を移すより、顧客が使っている手段で受けるほうが、最初の返信率には効くはずです。

価格の前に見極める：3つの質問とタグ設計

見極めの質問は「状況」「困りごと」「時期」の3つを基本にします。ここでの目的は、この相手に今の段階で提案する価値があるかを確かめることと、提案を相手の言葉に合わせることです。先ほどの会話例Bのやり取りをもとに、続きを考えます。

【架空の会話例B（続き）】
店舗　：「ありがとうございます。商品登録に時間を取られているのですね。
         週にどのくらいの時間をかけているか、おおよそで教えていただけますか」
お客様：「週に10時間くらいでしょうか」
店舗　：「かなりの負担ですね。その時間を、本当はどんな作業に使いたいですか」
お客様：「広告の見直しと、新商品の企画です」

この会話から分かるのは、困りごと（商品登録の工数）、相手が本来やりたいこと（広告と企画）、時期（来月）の3点です。ここまで確認できて初めて、運営代行のどの範囲が合うかを提案できます。数値（週に10時間）は相手が自分で口にした数字であり、こちらが推定した値ではない点に注意してください。

聞いた内容は、その場でタグに反映します。タグは多くても10種類程度までにして、次のように系統を分けると運用が続きます。

「時期が今月か3か月以内」で「困りごとが明確」なら、提案に進みます。「未定」で困りごとも曖昧なら、無理に提案せず、考え方を整理した資料を送る側に回します。見極めは断る作業ではなく、相手に合った次の一手を選ぶ作業です。問いかけの文面をどう書き分けるかは、見出し・フック・CTAを媒体ごとに書き分ける記事が参考になります。

追客と配信：同意・利用目的・停止の手順を先に決める

追客のルールは、回数、間隔、終わり方を事前に決めます。LINEの場合、配信が多すぎると相手はブロックでき、ブロックされた相手には以後のメッセージが届かなくなります。相手に切られるという最悪の結果が、一度の配信で起きうる媒体だと考えてください。また、メッセージ配信は契約プランに応じた通数の考え方があり、配信先が増えるほど費用に影響することがあります。

配信を始める前のチェックリストを示します。

1. 友だち追加の導線に、どんな内容を、どのくらいの頻度で送るかを書いてある。
2. 取得する情報（表示名、回答内容、購入履歴など）の利用目的を特定し、本人が確認できる場所に示している。
3. 広告・案内の配信を止める方法（ブロックのほか、配信停止を申し出る手段）を伝えている。
4. 外部の配信ツールやCRMにデータを連携する場合、委託先の管理と、本人への説明の範囲を確認した。
5. 効果の表現や、「本日中」「残りわずか」といった期限・数量の表現に、客観的な根拠がある。

法令の観点を整理します。特定電子メール法は、広告宣伝を目的とした電子メールについて、あらかじめ同意した相手に限って送ること、送信者の情報や受信拒否の方法を表示することなどを定めています。総務省と消費者庁のガイドラインが具体的な解釈を示しています※3。ただし、この法律が対象とする「電子メール」は、省令で定める通信方式に限られます。LINEのようなアプリ内のメッセージが対象に含まれるかは、送信の仕組みの整理が必要で、本稿では断定しません。

もっとも、法律の適用範囲にかかわらず、受け取る側から見れば「広告的な連絡」であることに変わりはありません。通信販売では、特定商取引法も電子メール広告について承諾を前提とする規制を置いており、消費者庁の特定商取引法ガイドが説明しています※4。個人情報保護法の観点では、LINEの表示名やトークの内容が個人に関する情報になりえます。利用目的の特定と通知・公表、外部ツールへ渡す場合の取り扱いは、個人情報保護委員会のガイドラインで確認できます※5。LINEの利用規約やガイドラインにも、アカウントの運用上の禁止事項があります※2。

一方で、友だち追加が配信すべてへの包括的な同意といえるかは、別の問題です。追加の時点で示した配信内容・頻度の範囲を超える使い方は、相手の期待とずれ、苦情やブロックにつながります。実務では「追加した理由と、こちらが送ると言った内容」の範囲内に収めるのが、いちばん安全で、関係も長持ちします。以上は一般的な整理であり、法的助言ではありません。具体的な運用は、最新の一次資料か専門家で確認してください。

表現の面では、景品表示法の有利誤認・優良誤認や、広告であることを隠した宣伝を禁じるステルスマーケティング規制にも注意します※7。実在しない「満足の声」や、根拠のない「残りわずか」は、チャットの中でも不当表示になりえます。

反論への返し方と、提案・クロージングの型

反論は、断りではなく情報の要求であることが多いものです。「高いですね」は、「この金額に見合う理由がまだ見えない」という意味かもしれません。「検討します」は、判断の材料が足りない、または決める人が別にいる、という意味かもしれません。返す前に理由を聞く、が基本の動きです。次は、いずれも架空の会話例です。

【架空の会話例C：「高いですね」】
お客様：「ちょっと高いですね」
店舗　：「ご予算に合うか、気になりますよね。比べているものがあれば教えてください。
         内容の違いを整理してお伝えします」

【架空の会話例D：「検討します」】
お客様：「一度検討します」
店舗　：「承知しました。判断のために、追加で必要な情報はありますか。
         もしほかに決める方がいる場合は、その方向けにまとめた資料も用意できます」

【架空の会話例E：「他社と比べたい」】
お客様：「他社とも比べたいです」
店舗　：「比べていただいて大丈夫です。比べるときに見ていただきたい点を3つお伝えします。
         ①対応範囲 ②追加費用の有無 ③担当者と連絡が取れる時間帯です」

3つに共通するのは、値引きや急かしで応じないことです。理由を聞き、判断材料を渡し、決める時期を相手に預けています。急かすために使われがちな「本日中」「残りわずか」といった表現は、実際に期限や数量の制約がない限り使いません。根拠のない希少性の演出は、前述の不当表示にもつながります。

提案は、状況の確認、提案内容、次の一手の三つ組で書きます。

【架空の提案メッセージの型】
「ここまでのお話を整理します。
 ・現状：商品登録に週10時間ほどかかっている
 ・やりたいこと：広告の見直しと新商品の企画に時間を使う
 ・時期：来月から
 この場合、商品登録と在庫の更新をお任せいただく範囲が合うと考えています。
 次に進めるなら、①今週中に15分の通話で範囲を確定する
 ②このまま申込のご案内を送る、のどちらが良いですか」

次の一手を「いかがですか」ではなく、2つの具体的な選択肢にするのがポイントです。どちらを選んでも前に進む形にすると、返信が一言で済みます。申込に進む場合は、金額・支払い方法・契約期間・解約の条件を文面で確認できるようにし、通信販売に当たる取引では特定商取引法の表示事項を満たしたページへ案内します。価格の根拠や追加提案の組み立てには、SPINで進めるコンサルティング営業の記事の質問の型が応用できます。

チャットで終わらせない場面を決めておく

チャットは軽く始められる反面、限界があります。要件が複雑な場合、複数の決裁者が関わる場合、金額が大きくて相手が慎重になっている場合は、文字だけで詰めるほど誤解が積み重なります。そうした場面では、通話やビデオ通話に切り替える基準を、あらかじめ決めておきます。たとえば「質問が3往復しても論点が定まらない」「相手が他の人の同席を求めた」「見積りの前提が複数に分かれた」のいずれかです。

もっとも、通話へ切り替えること自体が、相手に負担を感じさせることもあります。「15分、画面共有なしで」と時間と負荷を示し、拒否しても不利にならないことを添えると、受けてもらいやすくなります。

最後に、テンプレートは使うが「機械的にならない」ための実務的な工夫を挙げます。相手の直前の言葉を一部引用して返す、質問の数を相手の返信の長さに合わせる、定型文の末尾だけを人が書き換える。この3つだけで、同じ型でも印象は大きく変わります。型は速度のため、言葉選びは相手のためにある、と役割を分けてください。

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